申訴、投訴和爭議的處理

ZXB建立并實施《客戶服務管理程序》，以確保與認證有關的客戶、ZXB市場人員、審核人員對ZXB的申訴/投訴和爭議的問題得到公正、妥善的處理，以維護ZXB的信譽和認證工作的權威性和公正性。

1、處理原則

a) 堅持客觀、公正、實事求是的原則, 對申訴、投訴和爭議的受理、調查和處理決定應一視同仁；

b) 與申訴、投訴事件有直接利害關系的工作人員均應回避；

c) 申訴、投訴處理工作人員對其所涉及到的任何與申訴、投訴有關的非公開情況負有保密的責任；

d) ZXB對申訴、投訴和爭議處理的所有決定負責；

e) ZXB應與獲證客戶、投訴人共同決定是否將投訴事項公開。需要時，應共同確定公開的范圍、程度。

2、 申訴、投訴和爭議的范圍

a）符合ZXB的管理體系認證條件和要求，但ZXB不予受理；

b）ZXB未按合同相關規定，對受審核方給予審核認證；

c）對ZXB的審核報告或頒發的認證證書有爭議；

d）對ZXB做出的授予、拒絕、保持、擴大或縮小認證范圍、更新、暫停、恢復、撤銷認證的決定有不同意見；

e）對認證證書的使用管理有爭議；

f）審核人員違反有關規定；

g）認為ZXB或其他工作人員違反ZXB的規定；

h）認為ZXB違章收費；

i）消費者或相關方對ZXB獲證客戶或其產品、服務的不滿；

j）其他符合申訴、投訴和爭議定義的情況。

3、 申訴、投訴和爭議的處理程序

3.1 申訴、投訴和爭議的提出

申請人如對認證決定等有異議，可在10個工作日內向認證機構申投訴；申請人如認為認證機構行為嚴重侵害了自身合法權益的，可以直接向ZXB和（或）國家認證監管部門申投訴。

由技術部負責接收客戶、ZXB市場人員、審核人員的申訴、投訴和爭議信息，并填寫《申訴、投訴和爭議登記表》。當為書面文件時，文件應署有個人或單位簽章。通常情況下ZXB對匿名文件不予受理。

3.2 申訴、投訴和爭議的處理

技術部應組織相關部門進行調查核實,充分了解和掌握相關信息,必要時進行現場調查獲取證據。技術部應將調查事實與提出人員/單位溝通，必要時形成文件。技術部對調查事實進行研究、分析，必要時形成調查處理報告。需要時報ZXB領導。對于重大的申投訴事項，ZXB會報請公正性委員會派人參與調查處理。

3.3 申訴、投訴和爭議的結果

a) 技術部收到申訴、投訴和爭議時，應在30個工作日內進行處理，并將處理結果書面向提出人員/單位通報。

b) 如果投訴人對ZXB的投訴處理不滿，可以向所在地認證監管部門或ZXB公正性委員會提交申投訴。

c)應保持申訴、投訴和爭議處理過程形成的記錄。

3.4 費用

用于處理申訴、投訴和爭議過程中發生的費用，依據雙方在申訴、投訴和爭議事項中應承擔的責任分別負擔。